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고객의소리 처리방침

제1조(목적)

복지관 이용자 및 지역주민의 의견을 적극적으로 수용하여 고객 만족도를 높이고 복지관의 서비스 수준을 향상시키는 것을 목적으로 한다.

제2조(용어정의)

① 고객의 소리(Voice of Customer, VOC)는 복지관 이용 및 운영에 대한 이용자의 다양한 의견을 말한다.
② JCO(Junior Communication Office)는 고객의 소리 담당자를 말한다.

제3조(대상)

복지관 회원, 강사, 자원봉사자, 지역주민 등 복지관을 이용하거나 복지관 운영에 관심을 가지고 있는 누구나 복지관에 의견을 제시할 수 있다.

제4조(접수방법)

① 복지관에 고충 및 건의사항을 제시하고자 하는 자는 아래 각 호에 해당하는 방법으로 상시 의견을 접수할 수 있다.
1. 고객의 소리함 카드 작성
2. 홈페이지 고객의 소리 게시판 글 작성
3. 대면 또는 유선으로 직원에게 의견 제시
② 복지관에서 의견을 수렴하는 기간에 아래 각 호에 해당하는 방법으로 고충 및 건의사항을 접수할 수 있다.
1. 이용자 만족도 및 욕구조사를 통해 의견 제시
2. 이용자 운영간담회에서 의견 제시
3. 임원진 간담회에서 의견 제시(해당자에 한함)
4. 강사 간담회에서 의견 제시(해당자에 한함)
5. 자원봉사자 간담회에서 의견 제시(해당자에 한함)

제5조(처리절차)

① 이용자가 제시한 의견에 대한 처리 절차는 다음과 같다.
1. 1단계(VOC접수) : 이용자의 의견이 접수되면 관련 내용을 해당분야 실무자에게 전달하고, 실무자는 이용자에게 유선 또는 문자로 의견이 접수되었음을 알린다. 단, 사안이 경미한 경우 1단계에서 종결될 수 있다.
2. 2단계(솔루션회의) : 관리자, 팀장, 해당분야 실무자로 구성된 솔루션팀을 구성하고, 의견을 반영하기 위한 회의를 실시한다. 회의 결과에 대하여 해당분야 실무자가 이용자에게 알린다.
3. 3단계(VOC처리) : 결정된 내용은 ‘즉시’ 처리하는 것을 원칙으로 한다. 단, 사안에 따라 실행시점이 다소 달라질 수 있다.
4. 4단계(처리결과 공지 및 만족도조사) : 처리가 완료되면 처리결과를 확인 및 공지하고, 상황에 따라 전화/대면을 통해 만족도 조사를 실시한다.
1단계 고객의 소리 접수 : JCO or 해당실무자
2단계 솔루션회의 : 관리자,팀장,해당분야 실무자
3단계 고객의 소리 처리 : 해당분야 실무자
4단계 만족도 조사 : 해당 팀장
처리결과 공지(생략가능) : 해당분야 실무자

제6조(운영원칙)

① JCO는 고객의 소리함을 매일 점검하여 접수된 카드를 해당분야 실무자에게 전달한다.
② 해당분야 실무자는 관리자, 팀장, 해당분야 실무자가 참여하는 솔루션회의를 실시하여야 한다.
③ 솔루션회의에서는 이용자가 제시한 의견에 대해 타당성 및 장애물 검토, 선택 가능한 대안 구상 등 이용자의 의견을 적극적으로 수용하기 위한 다양한 의견을 모아야 한다.
④ 고객의 소리 업무처리를 우선순위에 두고 업무를 처리하도록 노력해야 하며, 접수일로부터 최대 15일 이내에 처리결과를 이용자에게 대면, 전화, 문자 등의 방법으로 피드백하고 공지하여야 한다. 단, 통보기한 내 고충처리가 어려운 경우 사전 양해를 구하고 피드백 기한을 연기할 수 있다.
⑤ 이용자의 의견 접수 및 처리과정을 기록 관리한다. [별지6호]

제7조(처리결과 공지)

① 고충처리 결과 공지여부는 이용자의 의견을 존중하여 진행한다. 단, 익명으로 접수된 고충처리 결과는 복지관 1층 게시판에 공개한다.
② 고충처리 접수 및 처리 현황은 연2회 이상 복지관 운영위원회에 보고하고, 이용자 운영간담회 등의 회의를 통해 주요 내용을 공지한다.
③ 운영간담회 등을 통해 공개적으로 제시된 의견의 처리결과는 복지관 게시판 및 홈페이지를 통해 전체 공지하여 모든 이용자가 알 수 있도록 한다.